El DANE a lo largo de más de cincuenta años de actividades, ha fortalecido y estructurado los procesos de las diferentes investigaciones estadísticas para garantizar la calidad y la oportunidad, en busca de mayor eficacia y mejora continua en su misión institucional.
En diciembre del año 2000 se planteó en forma concreta la necesidad de abordar, como retos prioritarios, acciones basadas en los elementos fundamentales para la gestión: los valores, la visión, misión, políticas y objetivos del Departamento, con enfoque especial a los usuarios y fuentes de información.
Fue así como diseñó, desarrolló e implementó, su Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2000, con el propósito de mejorar los procesos y productos de las investigaciones estadísticas que realiza en cumplimiento de su misión y de establecer estándares para el Sistema Nacional de Información Estadística.
Se consolidaron los esfuerzos que en este sentido se venían adelantando desde el inicio de la década, para estructurar el proceso de producción y para garantizar el buen desarrollo de las metodologías de las investigaciones estadísticas. Este trabajo permitió llevar a la práctica los resultados de la capacitación que algunos funcionarios recibieron en los conceptos de calidad bajo las normas ISO.
El proceso se desarrolló con anterioridad a la promulgación de la Ley 872 de diciembre de 2003 y su Decreto Reglamentario 4110 de diciembre de 2004, por los cuales se obliga a la rama ejecutiva del poder público, y otras entidades prestadoras de servicios, a implementar sistemas de gestión de la calidad y adoptar la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
El DANE también se anticipó a identificar y desarrollar sinergias entre los sistemas de Control Interno y Gestión de la Calidad, con un sistema documental institucional de procesos que constituye un avance importante para implementar el Modelo Estándar de Control Interno MECI.
Desarrollo del SGC
Los primeros pasos para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad se iniciaron con la búsqueda de posibles modelos de aplicables a procesos estadísticos. Los requisitos de la norma ISO 9001:2000 armonizan con los procesos de la Investigación Estadística en el DANE, como se observa en la Gráfica N° 1.
Se adelantó la preparación y organización de la los documentos para las investigaciones estadísticas, procesos y procedimientos y se realizaron visitas para conocer experiencias de servicio al cliente en otras empresas colombianas.
Posteriormente se llevó a cabo el proceso de contratación de una firma asesora externa para acompañar al DANE en este proceso, la cual inició el trabajo en septiembre de 2001, con base en las normas técnicas de calidad.
El desarrollo partió del compromiso de la alta dirección, la sensibilización de todos los funcionarios y la formación de facilitadores de la calidad debidamente seleccionados, para liderar y multiplicar el proceso en todas las sedes y subsedes.
Simultáneamente, con participación de todos los directivos a nivel nacional, se realizaron ejercicios para definir las políticas y los objetivos estratégicos de calidad; se dio comienzo al proceso de difusión en toda la Entidad y se estableció el plan de trabajo para la implementación del Sistema.
Con apoyo de la firma asesora externa, se desarrollaron las siguientes grandes etapas:
- Planificación de Investigaciones Estadísticas, Procesos, Políticas y Objetivos de la Calidad.
- Documentación de Investigaciones, Procesos y Procedimientos.
- Implementación de acciones resultantes de la planificación
- Evaluación del Desempeño a través de autocontrol, indicadores, medición de satisfacción de los clientes, auditorias de la calidad y revisión del desempeño del Sistema por la Dirección.
- Mejora Continua de la eficacia mediante acciones correctivas y preventivas y generación de proyectos de avance.
La implementación del Sistema representó un trabajo intensivo de cerca de 11 meses, aunque cuando el DANE ya había realizado trabajos preparatorios previos que fueron base fundamental para el desarrollo ágil de las fases posteriores:
- Elaboración de guías orientadas a la definición de los procesos del DANE y de sus condiciones de ejecución y control, necesarios para cumplir la misión y visión de la Entidad. - Elaboración de guías orientadas a la determinación de las políticas y objetivos estratégicos.
- Estructuración de los procesos estratégicos (2), misionales (5) y de soporte (7) del Departamento y construcción de la Red de Procesos.
- Definición de la responsabilidad y autoridades para cada proceso y de recursos para facilitar el logro de los objetivos.
- Establecimiento de códigos y plantillas estandarizadas para procesos, subprocesos, investigaciones y proyectos estadísticos, lo mismo que para los diferentes equipos de trabajo participantes en todas las actividades de los procesos misionales, para facilitar y organizar la documentación de Procesos, Productos y Servicios.
- Levantamiento de procedimientos por proceso con sus respectivos diagramas de flujo.
- Elaboración de guías para la revisión del cumplimiento de objetivos estratégicos e impulsadores, y para la revisión del desempeño institucional por procesos.
- Construcción de una tabla con la correlación entre los requisitos de la norma de calidad y los procesos de la entidad.
- Diseño y desarrollo de aplicativo para la administración de las auditorias internas.
- Diseño y aplicación de estrategias prácticas para sensibilización y apropiación en todos los niveles.
Obstáculos encontrados
- Escepticismo por parte de algunos funcionarios y contratistas.
- Dificultades para asimilar el cambio en las etapas iniciales.
- Dificultades en la comunicación para lograr llevar la información precisa a todos los niveles.
- Sobrecargas de trabajo en los primeros meses de la experiencia, por insuficiente comprensión y aplicación de los procedimientos y herramientas disponibles. - Cronogramas con tiempo muy escaso.
- Dificultades para desplazamientos a las Direcciones Territoriales por disponibilidad de recursos, lo cual limitó las capacitación y el entrenamiento.
Aprendizajes logrados
Las diversas actividades dirigidas al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO han permitido aprender la aplicación práctica de principios fundamentales para la administración del SGC como son: Enfoque hacia el cliente; Liderazgo; Participación del personal; Enfoque basado en procesos; Enfoque sistémico para la gestión; Mejoramiento continuo; Enfoque de datos para toma de decisiones; Beneficios mutuos en la relación con proveedores. Con cada uno de estos principios se han asimilado conceptos y se han diseñado y desarrollado mecanismos para su aplicación.
Se han logrado aprendizajes en el diseño y manejo de instrumentos para determinación de objetivos estratégicos, definición de políticas, medición de la satisfacción del cliente, desarrollo de auditorias internas de la calidad, evaluación de objetivos y metas, elaboración de diagramas de contexto y niveles, elaboración de planes de control de investigaciones estadísticas, modelos funcionales, definición de requisitos de calidad en productos y servicios, manejo de sistemas documentales, evaluación de competencias, diseño de indicadores de gestión y de calidad.
Efectos positivos y mejoras para el DANE, sus fuentes y sus clientes.
Cambios institucionales positivos
- Actitud proactiva y compromiso de las personas del DANE con el Sistema de Gestión de la Calidad, como una plataforma que impulsa a la entidad para la realización de sus funciones con efectividad y oportunidad.
- Reemplazo gradual de los esfuerzos individuales por trabajos y retos emprendidos en equipo con resultados productivos.
- Conocimiento general de lo que realiza la entidad en forma global, en lugar de la limitación de cada individuo o área a 'su propio mundo'. - Interrelación de los procesos y procedimientos que aplican al trabajo de cada uno, con los objetivos y metas de la entidad.
- Acercamiento a los clientes y a las fuentes con beneficio mutuo, lo cual se traduce en la correcta definición de productos y en incremento de la satisfacción .
- Aumento en la eficiencia logrando 'hacer más con menos' y una mayor integración de las direcciones territoriales con el nivel central del DANE.
- Disposición a resolver y prevenir los problemas, con actitud de apertura a los procesos de evaluación y seguimiento.
Documentación de los procedimientos de las investigaciones estadísticas
Se desarrolló un sistema documental completo para las investigaciones estadísticas / proyectos / servicios y sus procesos de apoyo, el cual contiene procedimientos, guías, registros, planes de control y todos los documentos necesarios para garantizar la estandarización de los procesos estadísticos y administrativos de cada una de las investigaciones. Este sistema documental institucional de procesos opera a través de la Intranet del DANE, y está provisto de controles de seguridad exigidos para su administración.
Evaluación permanente a partir del autocontrol, indicadores, medición de satisfacción de los clientes, auditorias de la calidad y revisión del desempeño del Sistema, por parte de la Dirección
El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con varios mecanismos de evaluación y seguimiento permanente a los procesos y al Sistema mismo. Entre ellos, las auditorias internas de la calidad, la medida perceptiva de satisfacción del cliente y los instrumentos de autocontrol, mediante los cuales se detectan no conformidades y se formulan los planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora, necesarios para resolver y manejar problemas actuales o potenciales (riesgos). Simultáneamente se estableció un método de revisión del Sistema que contempla la evaluación permanente de los objetivos estratégicos del DANE.
Certificación de la calidad
Durante el mes de julio de 2002, el Sistema de Gestión de la Calidad fue objeto de evaluación en el nivel central y regional, por parte de una entidad certificadora - ICONTEC- revisando el funcionamiento y conformidad de requisitos del mismo, frente a la norma ISO 9001: 2000.
La evaluación concluyó con el otorgamiento de la certificación de calidad al sistema de gestión en los procesos de detección de requerimientos, diseño, producción, análisis y difusión de las siguientes investigaciones: Índice de Precios al Consumidor, Encuesta Continua de Hogares, Censo de Edificaciones, Muestra Mensual Manufacturera, Muestra Mensual de Comercio al por Menor, Índice de Costos de la Construcción Pesada, Índice de Costos de la Construcción de Vivienda y Comercio Exterior.
La creación, desarrollo y utilización de instrumentos que facilitaron y agilizaron en 2002 la implementación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad SGC del DANE, han contribuido eficazmente en los últimos años a su mantenimiento, fortalecimiento y mejora continua. El conjunto de herramientas utilizadas en este propósito ha ido consolidándose, como lo demuestran los resultados de las auditorías externas realizadas al SGC, tanto para seguimientos anuales y renovación en julio de 2005, como para ampliación del alcance, la más reciente de ellas en agosto de 2006. En el cuadro N° 1 se presenta el alcance actual.
Adicional al logro de la certificación del SGC en un tiempo relativamente corto, esta experiencia le agrega valor a la entidad, entre otras razones porque permitió 'poner en orden' lo que ya se tenía; se estandarizó la documentación; se aseguró la preservación de la memoria institucional; se fortaleció el trabajo en equipo y se redujo el consumo de papel.
Modernización de los sistemas de mercadeo de productos y servicios del DANE.
Ha mejorado la manera como el DANE atiende a sus clientes a través de los Bancos de Datos, en los cuales se están efectuando modificaciones que van desde una nueva visión hasta la modernización tecnológica.
Enfoque por procesos
Aunque en el trabajo del DANE las investigaciones estadísticas están estructuradas por procesos, la gestión institucional estaba organizada por áreas funcionales. Durante el desarrollo del SGC se profundizó en la gestión por procesos de la Investigación Estadística, que reflejan las actividades orientadas directamente al cliente desde la detección de sus necesidades hasta la difusión estadística. (Ver Gráfica N°1).
Los procesos de soporte están estructurados de forma que facilitan su puesta en marcha, así como la generación de productos y servicios, garantizando el direccionamiento general del DANE y la administración adecuada de los recursos necesarios para el cumplimiento de la Misión, Visión, Políticas y Objetivos.
Se han conseguido resultados efectivos en la integración y orientación de procedimientos y definición de responsabilidades por procesos y subprocesos, al establecer instrumentos y bases conceptuales para articular la gestión de las acciones técnicas y administrativas alrededor de los procesos, lo cual permite ajustes organizacionales más ágiles y efectivos en la entidad.
El desarrollo de esta tecnología permitió el cambio del concepto de trabajo en grupos por el de trabajo en equipos, con mayor facilidad de interacción; mejoró significativamente el conocimiento interno de lo que se hace en cada área generando respeto y confianza en el trabajo de los demás.
Metodología para evaluación y auto calificación de objetivos y metas
El SGC contempla innovaciones en el desarrollo de instrumentos para llevar a la práctica de manera sistemática las evaluaciones. La cultura de la evaluación y seguimiento de objetivos y metas se afianzó y es ahora una actividad más integrada, participativa y abierta.
Se estructuraron planes de control de productos y servicios; sistemas de evaluación global; sistemas para medir la percepción de la satisfacción por parte de los clientes; metodologías con semáforos para medir cumplimiento de objetivos estratégicos e impulsadores con participación de las direcciones territoriales, para obtener cobertura nacional.
El Sistema Documental Institucional de Procesos
Los instrumentos y herramientas mencionados están disponibles para el DANE en la red interna DANENET, y la mayor parte de ellos conforman el Sistema Documental de todos los procesos y procedimientos de la entidad.
En la gráfica N° 2 se presenta la Red de Procesos del DANE, con los procesos estratégicos envolviendo el esquema funcional los procesos misionales en la cadena de valor con el cliente al principio y al final, y los procesos de soporte. Las líneas y flechas de interacción reflejan el trabajo armonizado de los equipos multidisciplinarios. Las partes interesadas son el universo de personas o grupos que tienen interés en el desempeño de la entidad y para el caso del DANE, este universo representa al país entero y trasciende fronteras.
El Sistema Documental contiene la definición de los procesos del DANE con sus respectivos diagramas, procedimientos, metodologías, manuales y guías que constituyen el quehacer del Departamento. Los programas de esta herramienta funcionan con Flash Macromedia Reader y están disponibles para todos los funcionarios en la red interna.
Al dar click en Sistema Documental, despliega la Red de Procesos y en la parte superior muestra dos pestañas, así:
- Administrativa. Para acceso a toda la documentación de los catorce procesos, incluidas definiciones, estructuras, procedimientos, guías, etc.
- Técnica. Para acceso a la documentación de los productos y servicios: fichas metodológicas, diagramas de contexto, diagramas de nivel cero, uno y dos, modelos funcionales, diseños metodológicos de sistemas y de indicadores.
A continuación una vista de la pantalla de la red interna, DANENET, donde se observan las pestañas mencionadas. (Gráfica N°3)
Al ingresar a la pestaña Administrativa, se da acceso a la estructura de cada proceso: entradas, subprocesos y salidas; procedimientos, guías y registros de documentos.
Al ingresar a la pestaña Técnica aparecen las Direcciones Técnicas del DANE y se habilitan los Procesos Misionales de Diseño, Producción Estadística y Análisis, con la información de las investigaciones / proyectos estadísticos / servicios por cada área.
Potencial de réplica y transferencia a otras entidades nacionales e internacionales
Las herramientas aplicadas en el SGC son fácilmente estandarizables, lo cual garantiza su aplicabilidad en cualquier entidad.
La experiencia del DANE ha sido presentada a nivel de la comunidad Andina de Naciones y las instituciones de estadística de Bolivia y Ecuador se interesaron en aplicar el modelo, con la ayuda del DANE, aprovechando el desarrollo de instrumentos aplicables a entidades estadísticas y a procesos de producción estadística. (Mayo de 2002) El Instituto de Estadísticas de Guatemala también se interesó en replicar la experiencia del Sistema de Gestión de la Calidad del DANE, específicamente en el proceso de producción de la estadística del Índice de precios al consumidor de dicho país. La experiencia se dio a conocer en Guatemala mediante una visita del experto del DANE en metodología de índices e indicadores.
En el ámbito de la Unión Europea, si bien EUROSTAT -organismo que regula la estadística- utiliza el enfoque de modelos de Calidad Total, en términos de la estandarización especifica sugiere acudir a las normas ISO.
Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004
La aplicación de la NTCGP 1000:2004 en el DANE, como meta en el corto plazo, no representa mayor complejidad, toda vez que se cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, los cuales son prácticamente los mismos en ambas normas. Los requisitos adicionales de la GP 1000, básicamente se refieren a temas como la transparencia, el uso racional de los recursos disponibles y el manejo de los riesgos, temas en los cuales el DANE ha venido trabajando a partir de las sinergias identificadas entre los Sistemas de Control Interno y de Gestión de la Calidad.
DANE OCI Septiembre de 2006 |
